Por Jeimy de los Santos
Se pronostica que el mercado global de centros de llamadas, que incluye contact centers, centros de acceso multimedia y centros de interacción con el cliente alcanzará un máximo de transacciones por un valor de $481 mil millones de dólares para 2024.
Esto se ve impulsado por la necesidad creciente e incesante de las empresas brindar servicios centrados en sus clientes. Hacer un seguimiento de las estadísticas y métricas de los contact centers es clave, con ello se logra mejorar la productividad, rentabilidad y satisfacción de los clientes.
No obstante, hay ventajas de externalizar estos servicios a través de un Contact Center. Primeramente, reduce costos operativos a la empresa, en segundo lugar los centros de llamadas subcontratados tienen el tamaño y el personal necesarios para adaptarse rápidamente si el volumen de llamadas aumenta debido a la actividad estacional o a las campañas de marketing. En muy pocos casos es factible a nivel financiero tener in-house los servicios de call center.
Además, ofrecen gestión experta y personal de soporte. Como es el caso de Newtech Global, una empresa que ofrece servicios de tercerización de procesos de negocios (BPO) entre los que se encuentra el de centro de contacto con personal capacitado en distintas áreas y mejores tecnologías para el contacto con clientes multicanal.
¿Qué son los contact centers?
Hoy día existen muchas personas que confunden el término contact center con call center. Que no es lo mismo, ambas son herramientas para el servicio al cliente, y ambas involucran los canales telefónicos.
La gran diferencia está en que los contact centers atienden la creciente importancia de proporcionar atención omnicanal. Esto quiere decir que están en todo el trayecto de la experiencia del cliente (customer journey) de principio a fin. Ofrecen servicios tales como: Servicios telefónicos VoIP, e-mail, chat de texto e interfaz directa del sitio web.
Generalmente son operados por compañías externas, y se utilizan para manejar el servicio al cliente. Pero también para realizar otras actividades como telemercadeo, cobro de deudas y servicios de facturación.
El pasado y el futuro de los contact centers
Hace 15 años, los centros de contacto se ejecutaban principalmente con sistemas de software locales. Esto significaba que el software se descargaba y se mantenía en computadoras y servidores internos.
Esto requería una inversión continua significativa tanto en personas como en costos de actualización regulares. Los proveedores heredados de software de centros de llamadas locales incluyen a los líderes Avaya, Cisco y Genesys. 3 grandes del servicio que arrinconaron el mercado de contact centers hasta fines de la década de 2000.
Ese mismo año, compañías como inContact, Five9 e Interactive Intelligence se dieron cuenta de que había una gran oportunidad. Tomaron el software tradicional de call center y contact center y lo alojaron en la nube. En lugar de acceder al software a través de computadoras específicas en un centro de llamadas, los agentes ahora pueden iniciar sesión en cualquier navegador. Utilizan el acceso a la web para ingresar de forma directa a los mismos sistemas.
Los contact centers basados en la web
Los expertos de la industria ven el futuro de los centros de llamadas más basado en la web. Actualmente se pone un especial énfasis en el chat web y en las plataformas sociales. El chat web de servicio al cliente es el más popular, ya que los clientes parecen sentirse más a gusto escribiendo preguntas y respuestas que conversando por audio con un extraño.
Según Forbes, en el 2020 el 80% de las empresas utilizaron servicios basados en la nube. Lo que aumento el total actual en un 37%. De hecho, para el mismo año los analistas predicen que el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente se manejarán sin la ayuda de agentes humanos.
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